Pierden marcas 15% por mala reputación

Si no se realiza una campaña para contrarrestar la mala reputación, podría llegar a afectar en la estructura organizacionalCuando un producto o servicio es mal evaluado en redes sociales o internet, se estima que las organizaciones detrás de él tienen pérdidas económicas de entre 6 y 15 por ciento en sus ganancias.Así lo dio a conocer un estudio realizado por la empresa Reputation Management Consultants (RMC)."Internet no olvida. La información es persistente. Hace cinco o seis años, si una empresa tenía mala reputación, se olvidaba poco después porque no existía una interacción con la gente y un medio público, como internet, que se utilizara para externar quejas", señaló Humberto Herrera, director de estrategia en RMC.Herrera compartió el caso de una agencia de viajes ubicada en Canadá que comenzó a recibir quejas en línea a través de los foros especializados, por lo que cuando la gente buscaba información sobre ellos aparecían resultados negativos en el top de las búsquedas.De acuerdo con el especialista en reputación en línea, si no se realiza una campaña para contrarrestar la mala reputación y atender de forma adecuada a los clientes, podría llegar a afectar en la estructura organizacional, ya que incluso los empleados comienzan a sentirse inseguros y buscar otras opciones de empleo."Por ejemplo, si una empresa ofrece empleo, pero los usuarios de internet hablan mal y señalan cosas, como que no paga el seguro social a los empleados o que los sueldos son bajos y, que incluso sus productos o servicios no son buenos, esto podría generar pérdidas en todos los sentidos", añadió Herrera.Cinco pasos para subir tus puntosSi tu negocio ha sido blanco de críticas en internet, expertos te dan cinco consejos para empezar a reivindicarte.1.- El descontento viene de clientes insatisfechos, por lo que considera que ellos podrían tener razón y no te pongas a contradecirlos.2.- Tus competidores podrían estar haciéndose pasar por un cliente insatisfecho y crear comentarios negativos, así es que evita contestar de forma negativa.3.- Sale más barato prevenir que resolver un problema de reputación, por lo que se aconseja hacer devoluciones de dinero en caso de que el cliente no esté satisfecho.4.- Debes acercarte de forma más privada al cliente insatisfecho y darle atención vía telefónica o personal.5.- Cuida que el personal de tus canales de servicio al cliente o quienes atienden las quejas estén bien capacitados y tengan el poder para resolver la inconformidad.