'Escuchan' negocios a redes sociales

Best Buy, Novartis y Coca Cola responden a quejas y solicitudes en Facebook y Twitter. Ciudad de México.- Las empresas ya no tienen control sobre lo que se dice sobre sus productos o servicios en internet. Es un reto que enfrentan diariamente las marcas, aseguran los encargados de manejar la comunicación en redes sociales de compañías de diferentes industrias. Principalmente en Facebook y Twitter, los comentarios o contenidos negativos como quejas y opiniones de los usuarios sobre las compañías o sus productos son cosas de todos los días, aseguran.Mayra Hara, gerente de marketing interactivo de Coca Cola de México, indicó que la compañía utiliza estos espacios para saber las preferencias y opiniones que tienen sobre la marca de refresco y bebidas."Cuando se realizan cuestionamientos, contestamos con la información disponible. En el caso de críticas, respetamos las opiniones de las personas que puedan surgir; para comentarios específicos que requieren atención al consumidor, contamos con la presencia de HOLA Coca-Cola en Twitter y Yahoo! Respuestas para su canalización a los departamentos correspondientes", explicó Hara. La tienda de tecnología Best Buy México es otra organización que atiende los críticas negativas o llamadas de atención que tienen de parte de sus clientes y usuarios en los también llamados 'social media'. "Nos llegaron quejas sobre la poca existencia de audífonos de Dr. Dre, donde había una o tres unidades en alguna tienda. Tomamos esos comentarios y los mandamos con los gerentes de la marca relacionada. Se dieron cuenta de esto, vieron una oportunidad de negocio y empezaron a traer más productos", describió Martha Lucia Serrano, encargada de redes sociales para Best Buy México.Mariana Villarreal, directora de The Jeffrey Group en México, compañía que lleva las estrategias de redes sociales de diversas marcas, indicó que las empresas tienen que conversar, escuchar y estar al pendiente ante críticas negativas. "Lo peor que puede hacer la empresa es dar 'suprimir' a ese comentario negativo o bloquear al usuario. La recomendación para el cliente es que siempre escuche y facilite el diálogo en redes sociales", mencionó la directora.También hay felicitacionesEl origen de Coca Cola en Facebook no se debió a una estrategia mercadológica, sino a la iniciativa de Michael Jedrzejewski, quien por ser un fan de la marca creó una página con contenido en alusión a su refresco favorito. En ese entonces, cualquier usuario podía abrir una página de una marca o empresa derivada de su perfil. Cuando las políticas de la red social cambiaron, únicamente las empresas podrían crear estas páginas. Coca Cola optó por no monopolizar la gestión de su canal y permitió que los entusiastas lo administraran con contenido oficial.En septiembre pasado la refresquera, en conjunto con la asociación Peace One Day, convocó a usuarios mexicanos en Twitter a aportar ideas para alcanzar la paz y el cese de violencia en el País. "Todas las ideas que salieron de los tweets alimentaban nuestra página de internet. Además, la gente compartía sus fotos vestidos de blanco en símbolo de empatía con nuestro mensaje", mencionó la gerente de marketing interactivo.La farmacéutica Novartis, también cliente de Jeffrey Group, comercializa lentes de contacto bajo la marca Freshlook, cuya campaña en Facebook tuvo buena respuesta de los consumidores.Villarreal recuerda que descubrieron cómo muchos de los usuarios, en su mayoría mujeres, aportaban contenido a la compañía y vieron un potencial para que las mismas usuarias hablaran más de la marca en redes sociales. Ante esa iniciativa espontánea crearon la tienda dentro de Facebook llamada Blendi Store, donde las cibernautas pueden adquirir dichos lentes de contacto sin gastar dinero."Estas consumidoras se autonombran 'blendis' y adquieren productos por medio de puntos, para ganarlos, lo que necesitan hacer es interactuar con varios mensajes de la marca, leer consejos de moda y belleza, entre otros contenidos. En el día de venta canjean sus puntos para comprar los productos", explicó Villarreal.